“基金电商规模冲量背后 深挖顾客成新考验”

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经记者陆慧婧从上海出发

依赖货币基金，网络金融带来了大量的顾客。 如何评价这些客户的其他诉求，如何细化产品背后的客户特征，推出哪些产品留住客户作为货币基金的继承人，成为基金企业做大后急需处理的细节。

第一要务是突破规模

由于渠道的关闭，基金的销售常年停留在80%的利润来自20%的顾客这一以前的传统模式上，但今年由于互联网的桥梁，基金领域接触到了80%顾客这一广阔的蓝海。 但问题是随之而来的是，基金的客户服务如何应对客户数量的增长？

北京一家基金企业的客服代表说，目前的客服确实不能兼顾一切。 “据测算，目前部分客户管理费的贡献每年只有0.7元，企业的人力、价格有限。 由于这位网络顾客的维护主要以顾客的网络咨询为主，所以在售后服务上积极交流确实不容易。 ”

对大多数基金企业来说，如何维护客户并不是目前考虑的主要问题。 “现在也是脉冲。 》华南一家大型基金公司的总经理对《每日经济信息》记者说。

另一位基金企业电子商务部总监也表示，目前淘宝店的顾客数量不太多。 目前，核心资源和营销的重点仍放在网络门户的争夺上。

“双十二”网上的优惠活动，给四大基金企业带来了一定的“人气”。 截至12月14日21时30分，广发天天红货币基金认购58.7074万人，认购鹏华吻货币基金的客户也达到11.6761万人，工银瑞信目前金宝货币基金和富国天货币基金的“战绩”略低，两基金引发的客户数分别为1.6689万人和2119万人。

与天弘余额宝目前拥有3000万客户相比，17家基金企业在淘宝店悄然起步后，至今仍在奋力向前。 截至年12月14日，以广发基金为例，月销售额排名第一的广发货币基金卖出884只，共计买入495.2869万只。 排名第二的广发天天红货币基金共销售405件，购买量达到430.3165万件。 淘宝店整体月销量为5943件。

在剩下的16家顶级基金企业中，国泰基金共上线7家产品，位居榜首的国泰淘金网络债券型基金月销售额2450只。 根据国泰基金淘宝店网页显示，淘宝客网络债券基金在11月前15天共卖出6500只。

“目前，除天弘基金外，基金企业在网络金融积累的客户数量并不多，首个“触电”的基金企业淘宝店体积小，客户维护没有任何难点。 ’华南另一大基金企业电子商务部总监说。

“将来，如果这一大趋势得以实现，这个问题也许可以通过技术手段来解决。 ’在他看来，呼叫中心和邮件这样的方法都太贵了。 “目前微信是个好办法。 ”

如何细分顾客

如何开发这次货币基金的新客户，也是摆在基金企业面前的一个非常现实的问题。

上海某基金企业电子商务部总监坦言，对传统的货基客户，基金企业没有进行更多的“维护”。 “货基都是顾客闲散资金、流动资金，不宜进行资产配置和招商引资。 ”

但是，一直以来认知和购买货币基金的客户群体比较成熟，而且货币基金的客户占有率低，基金企业没有开发这些客户的动力。 另一方面，在过去银行渠道主导基金销售的格局下，每类基金在银行渠道下都是同一客户，银行对客户的资产规模、风险偏好、投资诉求有比较清晰的认识。

另外，基金企业官网销售积累的客户挖掘经验，也不太适应新形势。 “积极寻找基金企业的官网，经受住繁琐的开户流程，成功购买基金的顾客，一定事先对基金企业的品牌、基金经理和基金的特征有很深的了解。 因此，顾客的维护和持续营销比较容易。 ”另一家基金企业的人解体后指出。

远离银行渠道维护，如何清晰定位网络入口流入客户的特点，成为基金电子商务部门下一步需要细分的问题。 货币基金组织背后的客户有其他诉求吗？ 是理财诉求还是投资诉求？ 利用“靠补助金造势”的产品进来的顾客和迄今为止的顾客的区别在哪里？

淘宝提供的风险偏好测试是基金企业主动发送客户问卷，利用大数据观察手段，目前提出的处理方案的一部分。

如何比其他企业更好地细分受众群体，决定着基金企业能否获得银行渠道以外的新蓝海。

挽留顾客的难题

对基金企业来说，货币基金如果不能打开这些新客户进入基金的“大门”，继续提供有吸引力的产品，或者用合理的资产配置诱惑，转化为基金企业长期有效的客户，迄今为止的努力就会变成东流。

“互联网金融销售渠道可以扩展到保本基金、等级基金a类份额等其他基金吗？ 如果不行的话，货币基金这个红旗还能扛多久？ 如果扩大到其他基金，如何进行风险控制？ ’招商基金总经理许小松曾经提出疑问。

另一方面，如何吸引货币基金的客户，细分为比较有效的资产客户这一问题也萦绕在基金企业的心头。 “数据显示，无论是余额宝还是其他宝藏，这种产品持续畅销的背景下，聚集了以80后年轻人为特征的参与者群体。 但是，从资产配置的原理来分析，从年龄段越低，风险承受度必须相对越高的立场来看，这种现象是不是有点偏离？ ’另一家基金企业的高管提出了疑问。

另外，基金的创新和应用模式是如何接力的也值得一提，甚至出现了依靠产品创新吸引众多顾客的例子。 华安和汇金去年首次推高了短期理财基金的风向标，但此后在流动性限制下，收益不及货币基金，面临规模缩小的危机。 相反，互联网基金的热潮。 天弘增利宝货币基金对接支付宝( Alipay )后，网络销售基金因争夺单一收益率而备受欢迎。 游戏上升到“补贴”模式后，如何持续，需要市场的回答。